כשאנחנו רוכשים מוצר מסוים אונליין, השאיפה שלנו היא ליהנות לא רק ממוצר איכותי שישרת אותנו לצורך שלשמו רכשנו אותו, אלא אנחנו מצפים גם לקבל שירות איכותי מהרגע בו אנחנו נכנסים לאתר ומבצעים את ההזמנה ועד לרגע בו המוצר מגיע אלינו ואנחנו יכולים להתחיל לעשות בו שימוש.
המעטפת של איכות השירות היא חשובה, בין אם זה בשביל ליהנות מחוויית הרכישה ובין אם זה בשביל שנוכל להפיק תועלת אופטימאלית מהמוצר עצמו. כמובן שגם לעסק ממנו אנחנו רוכשים את המוצר יש אינטרס לספק מעטפת שירות איכותית, מאחר וכך הוא יכול למשוך אותנו לחזור אליו שוב בעתיד, לצורך רכישות נוספות.
אחד הפרמטרים החשובים במעטפת השירות, הוא שליח עד הבית. מאחר ומדובר ברכישה אונליין ולא ברכישה פרונטאלית מחנות או בית עסק אחר, אזי שהמוצר אמור להגיע אל הלקוח בעזרת שליח אל ביתו. במקרים מסוימים, עלות השירות כוללת את המשלוח ובמקרים אחרים יש להוסיף סכום מסוים על מנת לקבל את המוצר באמצעות משלוח, במקום לאסוף אותו לבד מבית העסק.
המשמעות של משלוח מהיר עבור הלקוח היא גדולה במקרים רבים, ולכן בתי עסק מאפשרים ללקוחות שמזמינים דרך האתר שלהם מוצרים שונים, לבחור בין אופציות שונות של משלוחים. ישנם אתרים שמאפשרים ליהנות מאפשרות של משלוח מהיום להיום או מהיום למחר, לצד אפשרויות של משלוחים בטווחי זמן הרבה יותר ארוכים. כל לקוח יכול לבחור איזה סוג משלוח הוא מעדיף, כאשר תמיד מדובר בשירות עד הבית (או לכתובת אחרת שמציין הלקוח בהזמנה).
מדוע יש חשיבות למשלוח מהיר?
יש מספר סיבות לחשיבות של משלוח מהיר עד הבית עבור הלקוח. כפי שנוכל לראות מיד, בחלק מהמקרים זה קשור לאופי השימוש במוצר והצורך בו, יש מקרים שזה קשור לסוג המוצר עצמו.
בראש ובראשונה, יש משמעות לאופי המשלוח ולמהירות בה הוא מתבצע, בשביל שהלקוח יוכל ליהנות ממנו כמה שיותר מהר. ישנם מקרים בהם לקוחות מזמינים מוצר שהם רואים באתר אינטרנט מסוים מאחר והם מאוד רוצים להיעזר בו, להשתמש בו לצרכים שונים, בין אם זה צורך (למשל, אם מוצר דומה שעומד לרשותם התקלקל והם זקוקים לתחליף במהירות) ובין אם זה מתוך “תשוקה” למוצר.
שנית, יש חשיבות למהירות המשלוח מאחר והוא נרכש לצורך מתנה. למשל, הורים רוכשים מוצר מסוים לילד שלהם מתוך כוונה שיוכלו למסור לו אותו ביום ההולדת. חשוב להם שהמוצר יגיע בזמן ולא יתעכב. זה נכון לא רק במקרה של מתנות אלא גם במקרים אחרים, למשל, אם יש צורך להשתמש במוצר באירוע כזה או אחר.
שלישית, יש מקרים בהם יש חשיבות למהירות המשלוח בגלל שמדובר במזון או במוצר אחר שמחייב שימוש על פי תוקף זמן מסוים.
גם בית העסק ירצה לספק את המשלוח כמה שיותר מהר, על מנת שהמזמין לא ימצא מוצר אחר, זול וטוב יותר, ואז הוא עלול למהר ולבטל מהם את ההזמנה.
